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2025年05月13日

加粗、描黑、手抄,“私人订制”的行程单上——

写满密密麻麻的牵挂

黄圯 通讯员 谢静瑶 程子倩

“您好,新都东站是贵单位管辖吗?想感谢+表扬新都东站的售票工作人员……”5月6日,“西南铁路”微博后台收到一封特别的感谢信,字里行间满是对绵阳车务段新都东站售票员兼客运员兰英的感激之情。

“您这趟车9点38分从新都东出发到江油,请提前15分钟到检票口,仔细听广播,不要把车坐错了哈。”当日,新都东站服务台后,客运员兰英一如既往地耐心回答旅客的咨询。2008年参加工作的她已经在客运岗位上扎根17年,是一个名副其实的客运“百事通”。

13时许,兰英正在服务台忙碌着,两名老年旅客来到服务台前购票:“小妹,我要买两张到天水的车票……”经询问后,兰英得知两名旅客计划购买5月10日从新都东站出发前往天水南站的车票,但是新都东站并无直达天水南站的列车。她与两名旅客耐心沟通,秉持“耗时最短、路径最优、中转便捷”的原则,为其详细规划好相应的行程,最终确定在西安北站进行换乘。但不巧的是,在查询售票系统时,兰英发现当日新都东站到西安北站的列车已无余票。征得旅客同意后,兰英继续为其购买了成都东站至西安北站中途经停新都东站的车票,并为旅客购买后续换乘的车票。

在沟通过程中,细心的兰英考虑到出行旅客为老年旅客,在完成售票、制出购票信息单后,并未直接将购票信息单交给旅客,而是将其平铺在台面上,在背面标注出该趟车次在新都东站的具体发车时间和检票时间。担心该旅客看不清信息单上的信息,兰英又用笔加粗描黑并在更为醒目的位置誊抄下车次席位信息后,将信息单交付给两名旅客,同时还贴心地嘱咐道:“您二老到时候提前二十分钟到检票口,通过人工通道上车,我们会有工作人员引导你们进站乘车!”她耐心细致的讲解让老人紧锁的眉头渐渐舒展。

“5月10日重点旅客,81岁,天水方向,需要人员引导检票乘车。”旅客离开后,兰英还特意记录下重点旅客信息并与相关岗位的同事做好交接工作。

“每次看到老年人出门,就像看到自己的父母。我多想一下、多做一点,他们的难处就少一点。”这是兰英常挂在嘴边的话。

据了解,新都东站日均开行列车约18趟、发送旅客2000余人次、到达旅客2200余人次。像这样的重点旅客,该站平均每天“一对一”“点对点”服务近40位。针对“银发旅客”,该站灵活安排工作人员做好接送站服务,确保其旅途畅通无忧。

左图:兰英手写的车次信息。

右图:5月7日,两名老人专程前来车站感谢兰英。吴渊 摄